Estructuración y operación de los canales comerciales
Los hábitos y perfiles de consumo evolucionan constantemente. Factores externos, como la pandemia del COVID-19, por ejemplo, aceleraron la adopción de canales digitales, que ya venían creciendo gracias a los avances tecnológicos y a la mejora en la experiencia de compra.
Los cambios, las experiencias deseadas y las expectativas tampoco son uniformes, presentando diferencias significativas entre los distintos segmentos de clientes.
Estructurar el modelo de canales más eficiente posible es un gran desafío. Equilibrar expectativas, exigencias regulatorias, necesidades de atención y posventa, así como los objetivos comerciales y financieros, es una tarea exigente.
¿Cómo abordar este desafío? Debemos comenzar por conocer el mercado, los segmentos de clientes y sus necesidades, considerando como condiciones de contorno los objetivos comerciales y económico-financieros de la compañía.
La información de mercado y segmentos nos proporciona el mapa del juego, indicando dónde distribuir los canales y las acciones comerciales.
El siguiente paso es detallar los objetivos de cada canal, como por ejemplo:
– Volúmenes de ventas;
– Mix y resultados por SKU y/o servicios;
– Presencia en áreas de la competencia, por ejemplo, canales de experiencia de los clientes con nuestros productos y servicios;
– Atención al cliente y/o servicios de posventa;
– Y otros.
Una vez definidos los objetivos, podemos avanzar hacia la definición de los canales a desarrollar, detallando:
– La misión de cada canal;
– Definición de las regiones de actuación;
– Oferta por canal;
– Modelo de comisiones e incentivos;
– Herramientas y procesos de soporte;
– Criterios para definir la capilaridad;
– Y los indicadores fundamentales para el monitoreo del desempeño, ya sea comercial, financiero y, lo más importante, de satisfacción del cliente.
En operaciones establecidas y consolidadas, iniciamos trabajos de GTM, optimización de canales y similares a partir de un diagnóstico, mapeando cifras, actividades, procesos y la percepción de los clientes.
Un benchmarking completa la comprensión de nuestra posición frente a clientes y competidores.
A partir de este conocimiento, estructuramos oportunidades de optimización y desarrollo.
Contacte a nuestros especialistas, quienes podrán ayudar en la construcción de resultados inmediatos y en el importante trabajo de preparación para el mediano y largo plazo.
Frederico Barbosa
Co-fundador / Socio Senior en BFG Consult Ingeniero graduado por la UFMG, con un MBA por INSEAD (Francia). Amplia experiencia en consultoría de gestión, con una trayectoria exitosa en múltiples sectores y geografías. Ayudo a las empresas a superar desafíos y alcanzar resultados tangibles, impulsando el crecimiento de ingresos, mejorando el desempeño comercial y financiero, posibilitando la expansión hacia nuevos mercados y ofertas, y optimizando la satisfacción del cliente.