Monitoramento da satisfação dos clientes como alavanca de resultados
Monitorar a satisfação dos clientes é importante para que possamos entender a percepção sobre nossos produtos e serviços. Assim como ter a oportunidade de viver a experiência de ser cliente da própria empresa (embora nem sempre seja possível).
Ter a sensibilidade de que é importante monitorar e/ou falar com os clientes é o primeiro passo.
Mas como implementar um monitoramento que possa ajudar a melhorar a percepção dos clientes e consequentemente os resultados comerciais e financeiros?
Para começar, precisamos entender e desenhar todo o ciclo de vida dos clientes, com os respectivos pontos de contato, processos, ferramentas e áreas envolvidas.
De posse deste mapeamento e um entendimento da oferta, da concorrência e dos produtos/serviços substitutos, estruturamos uma pesquisa para conhecer os elementos chave no relacionamento e os atributos de decisão dos clientes, bem como a performance relativa frente aos concorrentes e produtos/serviços alternativos.
O conhecimento do que é importante, nos permite estruturar vários blocos de pesquisa para monitorar de forma dinâmica a performance.
Neste momento, podemos escolher entre alternativas ágeis e que, através de plataformas tecnológicas, nos permitem alcançar a base de clientes e com perguntas direcionadas aos interlocutores corretos (caso de mercados B2B).
As alternativas passam por NPS, CSAT, CES e outras. Todas qualificarão as experiências dos clientes, definindo-os de promotores a detratores, de satisfeitos a insatisfeitos, com experiências fáceis a complexas na interação.
Essa informação por si só, tem valor e nos dá uma medida de “temperatura” de como estamos entregando produtos, serviços e experiências aos clientes. Mas o valor aumenta se complementamos o conhecimento, explorando os insatisfeitos da metodologia selecionada.
Essa complementação implica em perguntas adicionais (embora curtas, simples e orientadas a qualificar as oportunidades) feitas somente aos insatisfeitos.
A dinâmica de monitoramento dinâmico da satisfação dos clientes deve, então, estar organizada em um Comitê específico, que analisa resultados e transforma as oportunidades em ações corretivas e/ou de melhoria.
A BFG apoia na estruturação de todo o monitoramento – metodologias, ferramentas, estrutura de pesquisas, indicadores, processos e governança.
Entre em contato e melhore a satisfação dos seus clientes.
Frederico Barbosa
Co-founder/Sr. Partner at BFG Consult Engenheiro pela UFMG, com MBA pelo INSEAD (França). Vasta experiência em consultoria de gestão, com atuação de sucesso em múltiplos setores e geografias. Ajudo empresas a superar desafios e alcançar resultados tangíveis, impulsionando o crescimento de receitas, melhorando a performance comercial e financeira, viabilizando a expansão para novos mercados/ofertas e otimizando a satisfação do cliente.