Gestão da base de clientes e do CHURN
Principalmente em mercados maduros, o esforço para a captação de clientes é grande e geralmente traz uma queda de valor.
Os novos clientes aceitam ofertas vantajosas, com descontos e/ou benefícios, quando não os dois, para trocar de provedor.
Neste sentido, é fundamental gerenciar a base de clientes, conhecendo as necessidades, visões e também a performance da empresa ao longo dos pontos de contato.
Trabalhamos de forma recorrente em desafios de desenvolvimento da base de clientes, satisfação e redução do churn.
Nestes trabalhos, estruturamos abordagens internas e externas.
Nas externas, utilizamos metodologias de pesquisa para entender atributos de decisão dos clientes, percepções sobre preços e posicionamento das marcas (cliente e concorrência).
Este entendimento sempre é feito de forma segmentada, dado que as demandas não são homogêneas.
Na abordagem interna, cobrimos através de diagnóstico 7 dimensões de impacto na satisfação dos clientes:
Experiência nos diferentes canais;
Competitividade da oferta;
Estrutura dos serviços/atendimento;
Modelos de faturamento/cobrança;
Processos com impacto nos clientes;
Qualidade da informação e treinamentos nos distintos pontos de contato;
Alinhamento do modelo de comissionamento/remuneração com a estratégia.
Mapeamos as diferentes frentes de ação:
Relacionamento/atendimento;
Qualidade das vendas;
Blindagem/retenção;
Aderência entre utilização/serviço adquirido pelos clientes.
Para cada momento do ciclo de vida do cliente, identificamos os processos críticos e os respectivos direcionadores de satisfação.
Com isso, conseguimos identificar as ações necessárias.
As propostas de melhoria precisam ser avaliadas, evitando super ou sub investimentos.
Na implementação, o cuidado com a comunicação, treinamento e change management são fundamentais para o sucesso.
A BFG está disponível com sua experiência e expertise a fim de ajudar as empresas a enfrentar situações complexas para otimizar a satisfação de clientes e reduzir o churn.
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