Estruturação e operação dos canais comerciais
Os hábitos e perfis de consumo evoluem constantemente. Variáveis externas, como a pandemia do COVID19, por exemplo, aceleraram a adoção de canais digitais, que já desfrutavam de crescimento pelos avanços tecnológicos e de experiência de compra.
As mudanças, experiências desejadas e expectativas tampouco são uniformes, com diferenças marcantes entre os diferentes segmentos de clientes.
Estruturar o modelo de canais mais eficiente possível é um desafio enorme – equilibrar expectativas, demandas regulatórias, necessidades de atendimento/pós-venda, objetivos comerciais e os financeiros é um trabalho respeitável.
Como abordar este desafio então? Devemos começar por conhecer o mercado, os segmentos de clientes, suas necessidades e como condição de contorno os objetivos comerciais e econômico-financeiros da companhia.
As informações de segmentos e mercado nos fornecem o mapa do jogo, onde distribuir os canais e ações comerciais.
O passo seguinte é detalhar os objetivos de cada canal, como por exemplo:
– Volumes de vendas;
– Mix e resultados por SKUs e/ou serviços;
– Presença em áreas da concorrência – ex: canal de experiência dos clientes com nossos produtos e serviços;
– Atendimento e/ou serviços de pós-vendas;
– E outros mais…
Definidos os objetivos, podemos partir para a definição dos canais a desenvolver, detalhando:
– Missão de cada canal;
– Definição das regiões de atuação;
– Oferta por canal;
– Modelo de comissionamento/incentivos;
– Ferramentas e processos de suporte;
– Critérios para definição de capilaridade;
– …e os fundamentais indicadores para monitoramento da performance (seja comercial, financeira e o mais importante, de satisfação dos clientes).
Em operações estabelecidas e consolidadas, iniciamos trabalhos de GTM, otimização de canais e afins, por um diagnóstico – mapeando números, atividades, processos e a percepção dos clientes.
Um benchmarking completa o entendimento de como estamos frente a clientes e a concorrentes.
A partir deste conhecimento, estruturamos as oportunidades de otimização e desenvolvimento.
Contate nossos especialistas, que poderão ajudar na construção de resultados imediatos e no importante trabalho de preparação para o médio-longo prazos.
Frederico Barbosa
Co-founder/Sr. Partner at BFG Consult Engenheiro pela UFMG, com MBA pelo INSEAD (França). Vasta experiência em consultoria de gestão, com atuação de sucesso em múltiplos setores e geografias. Ajudo empresas a superar desafios e alcançar resultados tangíveis, impulsionando o crescimento de receitas, melhorando a performance comercial e financeira, viabilizando a expansão para novos mercados/ofertas e otimizando a satisfação do cliente.