Gestão da base de clientes e do churn
Principalmente em mercados maduros, o esforço para a captação de clientes é grande e geralmente traz uma queda de valor.
Os novos clientes aceitam ofertas vantajosas, com descontos e/ou benefícios, quando não os dois, para trocar de provedor.
Neste sentido, é fundamental gerenciar a base de clientes, conhecendo as necessidades, visões e também a performance da empresa ao longo dos pontos de contato.
Trabalhamos de forma recorrente em desafios de desenvolvimento da base de clientes, satisfação e redução do churn.
Nestes trabalhos, estruturamos abordagens internas e externas.
Nas externas, utilizamos metodologias de pesquisa para entender atributos de decisão dos clientes, percepções sobre preços e posicionamento das marcas (cliente e concorrência).
Este entendimento sempre é feito de forma segmentada, dado que as demandas não são homogêneas.
Na abordagem interna, cobrimos através de diagnóstico 7 dimensões de impacto na satisfação dos clientes:
- Experiência nos diferentes canais;
- Competitividade da oferta;
- Estrutura dos serviços/atendimento;
- Modelos de faturamento/cobrança;
- Processos com impacto nos clientes;
- Qualidade da informação e treinamentos nos distintos pontos de contato;
- Alinhamento do modelo de comissionamento/remuneração com a estratégia.
Mapeamos as diferentes frentes de ação:
- Relacionamento/atendimento;
- Qualidade das vendas;
- Blindagem/retenção;
- Aderência entre utilização/serviço adquirido pelos clientes.
Para cada momento do ciclo de vida do cliente, identificamos os processos críticos e os respectivos direcionadores de satisfação.
Com isso, conseguimos identificar as ações necessárias.
As propostas de melhoria precisam ser avaliadas, evitando super ou sub investimentos.
Na implementação, o cuidado com a comunicação, treinamento e change management são fundamentais para o sucesso.
A BFG está disponível com sua experiência e expertise a fim de ajudar as empresas a enfrentar situações complexas para otimizar a satisfação de clientes e reduzir o churn.
Frederico Barbosa
Co-founder/Sr. Partner at BFG Consult Engenheiro pela UFMG, com MBA pelo INSEAD (França). Vasta experiência em consultoria de gestão, com atuação de sucesso em múltiplos setores e geografias. Ajudo empresas a superar desafios e alcançar resultados tangíveis, impulsionando o crescimento de receitas, melhorando a performance comercial e financeira, viabilizando a expansão para novos mercados/ofertas e otimizando a satisfação do cliente.