Gestión de la Base de Clientes y del Churn
Especialmente en mercados maduros, el esfuerzo para la captación de clientes es elevado y, por lo general, implica una pérdida de valor.
Los nuevos clientes aceptan ofertas atractivas, con descuentos y/o beneficios, a menudo ambos, para cambiar de proveedor.
En este contexto, resulta fundamental gestionar la base de clientes, comprendiendo sus necesidades, percepciones y el desempeño de la empresa a lo largo de los puntos de contacto.
Trabajamos de forma recurrente en desafíos relacionados con el desarrollo de la base de clientes, la satisfacción y la reducción del churn.
En estos trabajos, estructuramos enfoques tanto internos como externos.
En el frente externo, utilizamos metodologías de investigación para comprender los atributos de decisión de los clientes, las percepciones de precios y el posicionamiento de las marcas (cliente y competencia).
Este análisis siempre se realiza de manera segmentada, ya que las demandas no son homogéneas.
En el enfoque interno, realizamos un diagnóstico que cubre siete dimensiones de impacto en la satisfacción de los clientes:
1- Experiencia en los distintos canales;
2- Competitividad de la oferta;
3- Estructura de servicios y atención;
4- Modelos de facturación y cobro;
5- Procesos con impacto en los clientes;
6- Calidad de la información y capacitación en los distintos puntos de contacto;
7- Alineación del modelo de comisiones y remuneración con la estrategia.
Mapeamos las diferentes líneas de acción:
- Relación y atención al cliente;
- Calidad de las ventas;
- Protección y retención;
- Alineación entre el uso y el servicio adquirido por los clientes.
Para cada etapa del ciclo de vida del cliente, identificamos los procesos críticos y los respectivos impulsores de satisfacción.
Con ello, logramos identificar las acciones necesarias.
Las propuestas de mejora deben evaluarse cuidadosamente, evitando inversiones excesivas o insuficientes.
En la implementación, la comunicación, la capacitación y el change management son fundamentales para el éxito.
BFG pone a disposición su experiencia y expertise para ayudar a las empresas a enfrentar situaciones complejas, optimizar la satisfacción de los clientes y reducir el churn.
Frederico Barbosa
Co-fundador / Socio Senior en BFG Consult Ingeniero graduado por la UFMG, con un MBA por INSEAD (Francia). Amplia experiencia en consultoría de gestión, con una trayectoria exitosa en múltiples sectores y geografías. Ayudo a las empresas a superar desafíos y alcanzar resultados tangibles, impulsando el crecimiento de ingresos, mejorando el desempeño comercial y financiero, posibilitando la expansión hacia nuevos mercados y ofertas, y optimizando la satisfacción del cliente.