Monitoreo de la satisfacción de los clientes como palanca de resultados
Monitorear la satisfacción de los clientes es importante para comprender la percepción sobre nuestros productos y servicios, así como para tener la oportunidad de vivir la experiencia de ser cliente de la propia empresa (aunque no siempre sea posible).
Tener la sensibilidad de que es importante monitorear y/o hablar con los clientes es el primer paso.
Pero ¿cómo implementar un monitoreo que ayude a mejorar la percepción de los clientes y, en consecuencia, los resultados comerciales y financieros?
Para comenzar, es necesario comprender y diseñar todo el ciclo de vida de los clientes, con sus respectivos puntos de contacto, procesos, herramientas y áreas involucradas.
A partir de este mapeo y del entendimiento de la oferta, la competencia y los productos o servicios sustitutos, estructuramos una investigación para conocer los elementos clave de la relación y los atributos de decisión de los clientes, así como el desempeño relativo frente a competidores y alternativas.
El conocimiento de lo que es importante nos permite estructurar distintos bloques de investigación para monitorear dinámicamente el desempeño.
En este punto, podemos elegir alternativas ágiles que, mediante plataformas tecnológicas, permiten alcanzar la base de clientes con preguntas dirigidas a los interlocutores correctos (como en mercados B2B).
Las alternativas incluyen NPS, CSAT, CES, entre otras. Todas califican las experiencias de los clientes, clasificándolos como promotores o detractores, satisfechos o insatisfechos, y con interacciones fáciles o complejas.
Esta información, por sí sola, tiene valor y nos brinda una medida de “temperatura” de cómo estamos entregando productos, servicios y experiencias. Sin embargo, su valor aumenta cuando complementamos el conocimiento explorando a los clientes insatisfechos identificados por la metodología seleccionada.
Esta complementación implica preguntas adicionales (aunque cortas, simples y orientadas a calificar oportunidades), realizadas únicamente a los clientes insatisfechos.
La dinámica de monitoreo continuo de la satisfacción de los clientes debe organizarse, entonces, en un comité específico que analice los resultados y transforme las oportunidades en acciones correctivas y/o de mejora.
BFG apoya la estructuración de todo el monitoreo – metodologías, herramientas, estructura de encuestas, indicadores, procesos y gobernanza.
Póngase en contacto y mejore la satisfacción de sus clientes.
Frederico Barbosa
Co-fundador / Socio Senior en BFG Consult Ingeniero graduado por la UFMG, con un MBA por INSEAD (Francia). Amplia experiencia en consultoría de gestión, con una trayectoria exitosa en múltiples sectores y geografías. Ayudo a las empresas a superar desafíos y alcanzar resultados tangibles, impulsando el crecimiento de ingresos, mejorando el desempeño comercial y financiero, posibilitando la expansión hacia nuevos mercados y ofertas, y optimizando la satisfacción del cliente.