Optimizando el call center con foco en los clientes
Operar call centers es una actividad compleja y costosa.
Las posibilidades de automatización y el uso de IA ayudan y crean oportunidades que pueden ser aprovechadas.
El futuro seguirá siendo complejo e híbrido, combinando automatización, IA y recursos humanos.
No habrá un camino para optimizar la satisfacción de los clientes, el desempeño operativo y los costos que no pase por organizar los procesos poniendo las necesidades de los clientes en el centro.
Las actividades de atención y/o ventas a través de call centers son múltiples debido a la diversidad de negocios y ofertas de productos y servicios.
Además de esta dimensión, los segmentos de clientes presentan diferentes percepciones y valoran los atributos de manera heterogénea.
Conocer estas percepciones y necesidades permite estructurar la operación de forma optimizada en varias dimensiones (número de posiciones de atención, sistemas, procesos, etc.).
El ajuste de la operación con foco en los clientes, cuando está respaldado por un modelo de gestión adecuado, potencia los beneficios.
KPIs estandarizados, gestión del tráfico basada en desempeño y visibilidad entre proveedores son ejemplos de acciones con ganancias significativas y rápidas.
BFG apoya todo el proceso – desde el conocimiento de las necesidades y percepciones de los clientes hasta la implementación del modelo de gestión.
Póngase en contacto y optimice los costos y la satisfacción de los clientes.
Frederico Barbosa
Co-fundador / Socio Senior en BFG Consult Ingeniero graduado por la UFMG, con un MBA por INSEAD (Francia). Amplia experiencia en consultoría de gestión, con una trayectoria exitosa en múltiples sectores y geografías. Ayudo a las empresas a superar desafíos y alcanzar resultados tangibles, impulsando el crecimiento de ingresos, mejorando el desempeño comercial y financiero, posibilitando la expansión hacia nuevos mercados y ofertas, y optimizando la satisfacción del cliente.