Otimizando o call center, com o foco nos clientes
Operar call centers é uma atividade complexa e custosa.
As possibilidades de automação e utilização de AI ajudam e criam oportunidades a capturar.
O futuro seguirá complexo e híbrido (recursos de automação, AI e humanos).
Não haverá outro caminho de otimização de satisfação dos clientes, performance operacional e custos que não passe por organizar processos colocando as necessidades dos clientes como foco.
As atividades de atendimento e/ou vendas através dos call centers são múltiplas pelas diversidades de negócios e ofertas de produtos e serviços.
Além desta dimensão, os segmentos de clientes apresentam diferentes percepções e valorizam atributos de forma heterogênea.
Conhecer estas percepções e necessidades dos clientes nos permite estruturar a operação de forma otimizada em várias dimensões (# de PAs, sistemas, processos etc.).
O ajuste da operação com foco nos clientes, quando apoiado por um modelo de gestão adequado, potencializa os benefícios.
KPIs padronizados, gestão do tráfego baseada em performance e visibilidade entre fornecedores são exemplos de ações com ganhos significativos e rápidos.
A BFG apoia todo o processo – do conhecimento das necessidades e percepções dos clientes à implementação do modelo de gestão.
Entre em contato e otimize custos e satisfação dos clientes.
Frederico Barbosa
Co-founder/Sr. Partner at BFG Consult Engenheiro pela UFMG, com MBA pelo INSEAD (França). Vasta experiência em consultoria de gestão, com atuação de sucesso em múltiplos setores e geografias. Ajudo empresas a superar desafios e alcançar resultados tangíveis, impulsionando o crescimento de receitas, melhorando a performance comercial e financeira, viabilizando a expansão para novos mercados/ofertas e otimizando a satisfação do cliente.